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Obwohl CUCG sich verpflichtet hat, sein Bestes zu tun, um seinen Kund:innen korrekte Dienstleistungen zu erbringen, kann es vorkommen, dass ein oder mehrere Aspekte der Dienstleistung nicht zur Zufriedenheit der/s Kund:in führen. In diesen Fällen kann die/der Kund:in beschließen, eine Beschwerde oder einen Einspruch gegen CUCG einzureichen.
Ein Einspruch ist eine förmliche Mitteilung über die Nichtübereinstimmung einer (Zertifizierungs- oder Verifizierungs-/Validierungs-) Entscheidung innerhalb eines Zertifizierungs- oder Verifizierungs-/Validierungsverfahrens oder ein Antrag auf Überprüfung der Konformitätsbewertungsentscheidung, die durch die CUCG in Bezug auf diesen Gegenstand getroffen wurde.
Eine Beschwerde ist ein formeller Ausdruck der Unzufriedenheit durch eine Person oder Organisation, die sich, anders als bei einem Einspruch, auf das Verhalten des Personals der CUCG, die Methodik der CUCG oder einer vertraglich vereinbarten Dienstleitung, für die CUCG verantwortlich ist, bezieht und durch ein kritisches Büro/Schwesterfirma oder Subunternehmer:in durchgeführt wurde.
Durch das Ausfüllen des Formulars in Anhang A07 können Sie uns einen Einspruch oder eine Beschwerde mitteilen.
Kund:innen, die eine Beschwerde oder einen Einspruch einlegen, werden gebeten, den Gegenstand der Beschwerde oder des Einspruchs so detailliert wie möglich zu beschreiben ("wer, was, wo, wann") und wenn möglich, objektive Nachweise zur Unterstützung zu der Beschwerde oder des Einspruchs vorzulegen.
Um Fehlinterpretationen und den Anschein der Selbstbegünstigung seitens CUCG zu vermeiden, müssen Beschwerden und Einsprüche schriftlich eingereicht werden. Es werden nur Beschwerden oder Einsprüche in deutscher oder englischer Sprache akzeptiert.
Beschwerden und Einsprüche müssen innerhalb von 6 (sechs) Wochen nach Erlass der (Zertifizierungs-/Verifizierungs-/Validierungs-) Entscheidung oder des Ereignisses bzw. des Anlasses der Beschwerde oder des Einspruchs, in dem deutschen Büro der CUCG eingehen.
Wenn die/der Kund:in dies nicht tut oder wenn die Beschwerde oder der Einspruch unzureichend begründet oder unvollständig ist, kann CUCG die Beschwerde oder den Einspruch zurückweisen und übernimmt keine Verantwortung für eine solche Beschwerde oder einen solchen Einspruch. CUCG wird die/den Beschwerdeführer:in oder Einspruchsführer:in davon schriftlich in Kenntnis setzen.
CUCG entscheidet über die Zulässigkeit der Beschwerde oder des Einspruchs. CUCG ernennt einen oder mehrere Mitarbeiter:innen, die die Beschwerde oder den Einspruch untersuchen. Alle Mitarbeiter:innen, die mit der Bearbeitung der Beschwerde oder des Einspruchs befasst sind, einschließlich die/derjenigen, die an der Überprüfung, Genehmigung und Entscheidungsfindung beteiligt sind, müssen sich von denjenigen unterscheiden, die das Audit oder die Bewertung durchgeführt und die Zertifizierungs- oder Verifizierungs-/Validierungsentscheidung getroffen haben. Mitarbeiter:innen, einschließlich derjenigen in leitender Position, die innerhalb von zwei Jahren vor Einreichung der Beschwerde oder des Einspruchs für die/den betreffenden Kund:in Beratungsleistungen erbracht haben oder bei dieser/m Kund:in beschäftigt waren, dürfen nicht an der Bewertung oder Genehmigung der Lösung der Beschwerde oder des Einspruchs für diese/n Kund:in beteiligt sein.
Der/die beauftragte(n) Mitarbeiter:in wird/werden alle notwendigen Informationen sammeln und überprüfen (soweit möglich), eine Ursachenanalyse durchführen, Vorschläge für das weitere Vorgehen machen und wo anwendbar, eine Korrektur und Korrekturmaßnahme durchführen. CUCG wird sich um eine zeitnahe Lösung der Beschwerde oder des Einspruchs bemühen und alle weiteren Maßnahmen ergreifen, die zur Beilegung der Beschwerde oder des Einspruchs erforderlich sind.
CUCG teilt der/dem Beschwerdeführer:in oder der/dem Einspruchsführer:in innerhalb von 3 (drei) Monaten nach Eingang der Beschwerde oder des Einspruchs das Ergebnis und den Abschluss des Beschwerde- oder Einspruchsverfahrens schriftlich mit. CUCG führt Aufzeichnungen über die Beschwerde oder den Einspruch, deren Lösung/Ergebnis und alle Maßnahmen, die zu ihrer Beilegung ergriffen wurden, einschließlich aller festgestellten Korrektur- und Korrekturmaßnahmen.
CUCG wahrt die Vertraulichkeit der/s Beschwerdeführer:in oder der/s Einspruchsführer:in und des Gegenstands der Beschwerde bzw. des Einspruchs während der Bearbeitung der Beschwerde oder des Einspruchs.
Die Einreichung, Untersuchung und Entscheidung über Beschwerden oder Einsprüche darf unter keinen Umständen zu diskriminierenden Bedingungen gegenüber der/dem Beschwerdeführer:in oder Einspruchsführer:in führen.